Неаполь против всех? Что отвечают гостям на негатив владельцы пиццерий с неаполитанской пиццей?
Тренд на неаполитанскую пиццу наращивает свои обороты, многие пиццерии даже в регионах начинают отдавать свое предпочтение этому пресному, влажному и такому привлекательному тесту с угольным узором на бортиках.
Однако, аутентичность продукта в Италии, увы, не обеспечивает понимания российским гостем специфических характерных свойств неаполитанской пиццы и часто становится предметом споров и источником недовольства посетителей.
Владельцы нео-пиццерий вынуждены часто работать с такими мнениями гостей как «пицца сгорела», «пицца сырая», «пицца слишком пышная/тонкая». Стоит ли отвечать на них и в каком тоне? Извиняться или игнорировать? Как корректно объяснить нюансы продукта, не обидев гостя?
Мы обратились с этими вопросами к первоисточнику — представителям отрасли — владельцам пиццерий разного масштаба и вот, что они ответили.
Эльдар Кабиров — сооснователь пиццерии «22 см» с точками в Москве и Санкт-Петербурге.
«Раз вы уже взялись делать аутентичный продукт — идите до конца. Помните, быть пионером всегда непросто, но если вы выстоите, то победите. Именно так мы поступили в 2015, когда открыли нашу первую пиццерию. Негатива было много, очень, но мы мягко отстаивали свою позицию.
Делали мастер-классы, на которых учили и показывали гостям, что такое неаполитанское тесто и как готовится пицца. Рассказывали про химию процессов. Приводили в пример колер на блинах, оладьях и другой выпечке.
На рынке возникали новые пиццерии и в потоке новых знаний, открытий и путешествий образовалась синергия, которая нам помогла. Но вы должны понимать, что в своей стратегии правильнее руководствоваться локальными особенностями и здравым смыслом».
Дмитрий Ахунов — основатель сетевой пиццерии «RONI» с точками в России, Казахстане и Узбекистане.
«Эта ситуация достаточно актуальная, и мы сталкиваемся с ней с момента открытия первой пиццерии в Ташкенте: независимо от города или страны, в которых мы работаем, наш продукт остается непривычным для большинства первых гостей.
Проще предотвратить недопонимание со стороны гостя, чем что-то доказывать, когда пицца уже стоит перед ним. Поэтому персонал должен всегда уточнять у гостя – первый раз он в нашей пиццерии? Если гость пришёл впервые, мы знакомим его с процессом приготовления и рассказываем об особенностях неаполитанской пиццы. Таких особенностей несколько. Тесто ферментируется 48 часов, а выпекается при температуре 470-500 градусов за очень короткое время.
Мы акцентируем внимание на то, что пицца небольшая по размеру, имеет очень пористые пышные бортики и аккуратный красивый леопардовый окрас в виде подгорелости, который является естественным для неаполитанской пиццы.
Особенно важно следовать скрипту при открытии заведения в новом регионе.
Поскольку температура в печи очень высока, важно отслеживать грань, когда пицца действительно пригорает, например, если добавили много муки или печь перегрета. Поэтому при получении пиццы с раздачи официант должен убедиться, что на дне пиццы нет больших горелых очагов, который однозначно повлияют на вкус.
Крайне редко гости просят приготовить пиццу без леопарда. Потакать таким просьбам невозможно хотя бы потому, что это будет нарушение технологии приготовления. Мы объясняем, что тогда пицца просто не пропечётся.
Что касается работы с отзывами, которые неизбежны при работе на доставку, мы их обрабатываем. В соцсетях или в картах даём подробный ответ, запрашиваем контакты и фото продукта, чтобы выяснить, действительно ли пицца была приготовлена с нарушением технологий. Связываемся напрямую и урегулируем вопрос.
Самая оптимальная стратегия – объяснять особенности продукта, делать его узнаваемым ещё до того, как гость решился попробовать настоящую неаполитанскую пиццу».
Сурен Яврян — совладелец и основатель сети пиццерии «Робертино», г. Краснодар.
«Однозначно стоит обрабатывать эти «отзывы невежества», но только в том случае, если мы сами для себя понимаем, какая пицца сгоревшая, а какая нормальная. Для этого нужно создать «внутренний ГОСТ» – как сделал я в своей пиццерии. У нас работает двухконтурный контроль: и пиццайоло знает, какого качества должна быть пицца, и менеджер, кто отдает пиццу уже гостю.
Рекомендую минимизировать негатив еще до сделки. Перед продажей, если гость у нас впервые, мы стараемся провести короткий экспресс-ликбез, что мы делаем неаполитанскую пиццу: это «мама всех пицц», это толщина теста 2,5-3 мм в середине, полый борт, с леопардовым окрасом снаружи – черными уголечками, появляющимися из-за состава теста, длительного созревания и высоких температур.
Из-за увеличения наших объемов продаж после первого года работы (мы начали продавать в день по 350-400 пицц) увеличился и поток гостей, не готовых к такому формату пиццы, с чем, безусловно, пришлось работать. Получали отзывы и сильно негативные, например, «это что за уголь?», «у вас даже нет майонеза как соуса!».
Обязательно работаем с каждым мнением, в том числе звоню и я, как основатель, как автор концепции, честно спрашивая, что конкретно не понравилось в моей пицце. Да, приходится людям объяснять, возможно даже долго, но довольно часто такие люди потом становятся нашими гостями навсегда.
Гнуть свою линию в концепции нужно однозначно. Я говорю так: «Неаполитанская пицца – это единственная пицца на земле, которая не позволит халтурить. Это максимально честный и правдивый продукт. Если где-то нарушена технология или выбран низкого качества продукт, будь то мука, вода или дрожжи, то результат будет очевиден – или резина, или безвкусная вата».
При всей непоколебимости, я считаю, что гостя нужно любить, ценить, что из всего изобилия он выбрал именно вас и ваш продукт. И гость почти всегда прав».
Советы от Пицца школы
«Запаситесь терпением и максимально внедрите в свою контент-стратегию решение самых проблемных вопросов, связанных со спецификой неаполитанского теста. Убедитесь, что в большинстве точек контакта с вашими гостями, вы интересно и подробно рассказываете, почему ваша пицца отличается от привычной гостю «сетевой». Задействуйте все: социальные сети, чат-боты, личный бренд владельца, листовки и пр.
Обучайте. Снимайте разъясняющие видео, проводите мастер-классы, выступайте на конференциях. И не только гостей, но и персонал.
Будьте честными. Да, при работе с дровяной печью пиццайоло может нечаянно «передержать» пиццу, если она, действительно, подгорела, примите все необходимые меры по исправлению ситуации с гостем.
Обязательно идите на контакт со всеми критикующими, поскольку самые интересные и самые полезные отзывы для всех сторон, как бы ни было парадоксально, — негативные».
В этот четверг, 2-го марта мы проведем специальную лекцию-вебинар на тему работы с негативными отзывами. Гостем встречи будет Эльдар Кабиров. Эльдар прочитает лекцию, расскажет о своем опыте управления репутацией в сети, даст рекомендации и ответит на ваши вопросы.
Зарегистрируйтесь, чтобы не пропустить!
До встречи в эфире!
